她对患者最耐心
“耐心的沟通可以让不信任变成信任”
和大家印象中的女医生形象相差无几，在医院看到的杨文英，简洁的衣着，外边套了白大褂，胸前口袋别着笔，名牌整齐得别着，戴着棕红色边框的近视镜，仔细打理过的发型丝毫不乱，走起路来，风风火火。
不管身边是谁，她和患者交流时，专注的神情让人难忘。她的上身微微前倾，目光柔和专注地注视对方，说话声音细柔，与之前主持交接班时指挥若定、干脆利落完全不同，说得最多的是“没关系”、“不要紧的”，即使被患者家属反复问重复的问题，仍是一样耐心回答。
看诊时，杨文英会耐心地为患者讲解相关的医学知识，她会非常详细地把药物的作用机理、药物之间的差异、效果、使用方法等知识讲解给患者听。
“有些患者在看病过程不信任医生，或者不按时服药或者干脆不吃。但是她来找我的时候，就是希望我能够帮她解决问题的。”杨文英说。
上午的门诊中，杨文英接诊了两位自行停药的患者。一位是患有甲状腺疾病的女性患者，这位患者因为怀疑之前就诊医院医生给开的药物里含有激素导致自己变胖，于是把药停了。过了一段时间，她的症状开始加重。这天她早晨6:00就来排队挂号了。
杨文英耐心解释：“您吃的这个药是左甲状腺素钠，我给您详细说说。吃这个药是因为您的左甲状腺分泌不正常，这个药的作用是补充体内不足的激素量。量够了，你就好了。等你的甲状腺自己能分泌足够的左甲状腺素，就不用再吃了。你越不吃，激素越不正常，就会越胖，把激素调整好了，体重自然就降下来了。”
另一位是一位老年糖尿病患者，他的老伴阅读药品说明书，发现里边列出了很多药物毒副作用，担心损害肾脏，就把原来在服用的一种药物停掉。结果是患者血糖一直控制不足，肾脏也开始出问题了。
这位患者是杨文英的老患者，每次复诊都坚持一定要挂杨文英的号。杨文英仔细给他分析说：“您看您这个数值，上次检查是15.9，最近高了，一个月就升了2个百分点。您7点半吃的饭到现在都过了4个小时了，已经接近空腹，还不正常说明是有问题的。您血糖控制不好了，肾脏直接受影响，比药物的影响大得多了。那根据您现在的情况，咱们得调整一下药物，换一个不经肾脏代谢的药物，您看怎么样？但是咱得注意了，药得按时吃。”
老患者非常满意，和老伴说：“你看，说了半天净瞎猜，还是得听杨大夫的，不能自己瞎调。”
患者儿子也满意：“您看还是杨大夫说得明白。”
杨文英在面对患者的时候，说话从不大声。即使是患者没有听明白，把刚刚问过的问题再重复问一遍，她也不会不耐烦，会耐心地再解释一次。
内分泌科的患者常常会出现这个误区：认为长期吃药的损害要大过疾病的损害。杨文英说，这时候医生的任务就是要让她认识到这个观点的错误所在。有些药物是有损害的，例如抗生素，确实是会对肝肾有影响，但是内分泌的药物不存在这个问题，尤其是治疗糖尿病的药物，反而是不吃药会造成肾脏损害。这个问题必须要和患者讲清楚。
她是“图表专家”
“患者回到家看到图表就能想明白，病情也就控制好了”
采访中笔者发现一件有趣的事。在给患者讲病情和用药方案的时候，杨文英总喜欢顺手翻过患者的检查报告、病情记录或者处方签什么的，用签字笔画一些简单的图表，说病程是坐标轴，说用药是箭头图，还有其他的一些线条和图形的组合。
为什么要这么画呢？
杨文英说，这是因为患者的依从性差，他们可能并不懂得自己的病情究竟怎么回事。医生有责任尽量给他们讲清楚，让他们不要带着问题来带着问题走。画一个图表，是为了更直观地把问题说清楚。
“刚才你也看到了，有些患者你前边说了他后边还问。实际上这是因为他并没有听明白，还是不懂。我发现，如果我给他们画个图表，他们就明白了，甚至在回家之后，看到这个图标还能想起来、想明白，这就达到我们的目的了。”
她给我们讲了她的一个老患者的故事。这位患者多年糖尿病，一直在找杨文英看，包括测血糖都是在医院做的。现在这位患者肾脏不好了，肾功能减退，前段时间还不得不住院了。
“我对他说，如果您再不好好监控血糖，寿命就有限了，你看他现在特别认真，刚才拿来的记录本上，早餐午餐晚餐、餐前餐后，记录得非常清楚。这位患者和他的儿子文化程度都不高，不写清楚难免出错。我根据他的记录整理一个图表给他，把需要注意的问题标注好了，他们回家照着做就行了。”
现在患者病情很稳定。杨文英对此很满意。
在笔者的采访中，杨文英多次说：“我庆幸的是我现在出的是专家门诊是限号的，所以我有时间给每一个病人仔细解释清楚。如果门诊不限号，这么大的门诊量，大夫根本没有时间一个一个解释，只能给你一个方案，却不能仔细告诉你明为什么。那么我作为专家，在治疗中就有义务把问题给患者讲清楚，这样患者的依从性就更强了。”
她是最体会患者感受的医生
“大家都可以和我一样，控制好血糖，带病健康地生活。”
杨文英的患者是幸运的，因为杨文英可以说是最能理解他们痛楚的专家了。身为资深内分泌专家的她，同时也是一名糖尿病患者。
在我们的采访中她从未提起自己的病，但她对来的每一位糖尿病患者都说过：“不要紧的，只要好好用药，把血糖控制下来，就可以把危害降到最低。”
采访当天是一个周四，杨文英的病人没有想象中多，一上午的门诊来了18位患者。杨文英的助手告诉笔者，杨文英的专家门诊一般是挂20个号，但如果当天来加号的人多，有时会达到30人。每个患者至少需要10分钟的时间。加号的人一多，杨文英的午饭时间就往后拖延下去。中午不能按时吃饭是常事。
糖尿病患者饮食不规律对病情控制很不利。但杨文英周四上午出专家门诊，下午还要出特需门诊。一旦上午时间拖延，她常常没有时间好好吃午餐。同事们和老患者都心疼她，于是有门诊的中午，他们会偷偷在她工作桌上留下一瓶酸奶。
虽然经常因为不断给患者加号而耽误午餐，但面对要求加号的患者时，杨文英常常狠不下心拒绝。快11点了，一位患者进来诊室要求加号，杨文英说：“下次10点之前来，你这样对提早来排队挂号的患者不公平，他们会不开心的。”虽然嘴上说下不为例，手里还是递出了加号条。
杨文英有着女性特有的周到细致。门诊中当天第5位进来就诊的是一个非常年轻的女孩，她需要做糖耐量试验。杨文英给她开了糖水，特意叮嘱说：“检查当天早晨空腹，带一个350毫升的杯子，来了先抽血，然后把糖兑成糖水喝下。5分钟喝完就好，不要太快，糖水喝快了恶心。”尽管没有一句安慰的话，但女孩出去的时候表情明显轻松了许多。
她是细心的“严师”
“当医生当护士的，如果没有一个严格的要求，后果是很可怕的”
中日友好医院内分泌科有一个很特别的地方，病房交接班时，报告住院患者病情时医生们手上是不拿着患者病历的。这和笔者亲身经历的几次病房交接班有点不一样。
采访中问起，杨文英有点骄傲地笑，说：“我们病房里的大夫，还有进修医生哪！人都是有自尊的。学习是为了提高，在进修的过程中，大家都能背说病历，这种氛围下他必须要努力。能来这里进修的，也都是当地医院的好样的，谁愿意比别人差呢。他们只不过不知道哪种方法好而已。一旦他知道这种方法好，也会把这种方法带回去，将来他们也是要管理一个科室的。”
杨文英鼓励医生们在交接班过程中这么做，在中日友好医院内分泌科，交接班中交得好或者交得不好，都会被提出来讨论，杨文英要求科室医生们对自己严格要求。
她说：“我对他们说，你们一定要严格要求，当医生当护士的，如果没有一个严格的要求，后果是很可怕的。走上医生这个行业，必须要有严谨的作风，好多时间就是在不严谨的刹那间发生的。”
但是她是一个细心的老师。在病房的采访中我们发现，交接班时针对某一个病例，她的讲解可以详细到患者的症状怎样发生、发展、护理注意事项甚至饮食安排。
她在对自己科室的医生和患者一样周到细致，门诊时，杨文英拿过患者的病历，里边随意夹着好几张检查报道单。杨文英翻看完毕后顺手整理好，翻过来反折打印纸的孔边，撕掉，交给坐在对面的助手，说：“顺序我都整理好了，你帮他贴在检验报告那。”助手只要拿起胶水贴上就可以了。
“我教下边的大夫的时候，包括我教患者的时候，都是知无不言言无不尽的，但我对科室的医生，从来都是严格要求的。”杨文英说。
她并不回避医患关系中所存在的信任危机，她对此有自己的看法。她认为，这种现象确实是和行业的有些不正之风有关，但她认为自己的科室无可指摘。她自信：“我们科这十几二十年下来，没有出现过这种问题，你能看到我们科没有给回扣的，我们的医生的医德操守经得起考验。”
患者的评价是最好的证据。杨文英说：“我们的处方很干净。病历是最客观的，大家都看得到。只要我做主任的行得正了，下边的医生自然也就很干净。患者之间会互相交换情报，谁好谁不好问患者就知道。”